富德生命人寿3.15以案说险：“电话回访”马虎不得

2020年3月，安先生通过某保险代理公司为自己投保了某寿险公司的一份年金保险，年缴保费3万元；2020年11月，安先生因买房子继续资金，到保险公司办理退保手续，被告知只能退还现金价值1.6万元。安先生对此十分不满，认为自己投保只是为了“储蓄存款”，并不清楚中途退保只能退还现金价值，认为保险公司的做法侵害了自己的政正当权益，并向保险总部进行了投诉，要求全额退还保险费。

保险公司客服部门经过调查了解，安先生承认投保手续是其人亲自办理，所有投保资料上都是其本人亲笔签名，投保过程无瑕疵。在保单生效后安先生亲笔签署了保单送达回执，并未对保单内容提出任何异议，且在接受保险公司的权益确认回访时，是其本人亲自接听的电话，对于保单犹豫期及退保损失均为提出异议。据此，保险公司做出了拒绝安先生诉求的决定，只能按照合同约定退还现金价值。

【案例分析】  

在本案中，安先生的投保过程并无明显瑕疵，保险公司严格按照保险法规和监管机关相关规定开展销售活动，并在合同犹豫期内对安先生进行了权益确认回访。安先生在接听回访电话时，对保险公司关于犹豫期、中途退保损失的提示均表示“清楚、明白”，故保险公司认定安先生对于中途退保将会导致的损失是清楚知晓的，并同意和认可了保险合同当中和对上述问题的约定。虽然安先生表示自己当时没有认真研究保险条款，在接听时都会回访时感觉就是“走个形式”，没有认真听回访人员的提问，只是随口做了回答，但安先生无法对其陈述进行举证。另外，作为一面成年人，安先生既然已经同通过文字和语言的形式对保险合同及相关约定做出了确认，就应当遵守合同相关规定。

【小贴士】：

根据保险监管机关的规定，保险公司需要对所有保险期限在一年以上的新承保保险业务在犹豫期内进行权益确认回访，以有效防范销售误导，保护投保人合法权益。

保险公司会在回访过程中，针对保单签署的过程、投、被保险人的详细信息、保险合同的保险责任、责任免除、犹豫期、解约损失等重要条款进行核实确认，以确保保险合同的销售签署过程真实有效，确保投保人对合同内容充分了解，防止销售人员可能存在的误导行为以及投保人对保险合同重要内容的不知情、误解等非正常因素导致的投保人权益受损，充分保护保险消费者的合法权益。只有投保人对相关问题做出了肯定的回答后，保险合同才会正式生效。如果投保人在回访中发现投保产品与自己的意愿不符，可以及时进行查询求证，不同意投保的，可以在犹豫期内无条件解除保险合同，避免不必要的损失。

【风险提示】

保险权益的话回访，是监管机关和保险公司为了保护消费者的合法权益所采取的一项重要举措，也是投保人切实维护自身保险权益，防止上当受骗的一个重要手段，千万不能马马虎虎，认为只是保险公司在“走过场、走形式”，切不可敷衍了事。做为保险消费者，在接听回访电话时，一定要认真倾听回访员的提问，对于不明白的问题一定要当场提出来，在确保自己确实已经全面理解并认可的情况下才能做出相应的回答，这样，才能充分的保护自身权益不受损害，才能给今后的保险服务体验打下一个良好的基础。（文/谢明）